Customer Service Manager

Du bist selbst in den Queues – E-Mail, WhatsApp, Social – und bearbeitest Tickets, Eskalationen und komplexe Fälle mit hohem Qualitätsanspruch. Du bringst Ideen zu Kanal-Mix und Prozessen ein und hilfst, neue Tools und Automatisierungsmöglichkeiten mit Blick auf Aufwand und Wirkung einzuschätzen.

What you'll do

• Operatives Tagesgeschäft (70%): Bearbeitung von Tickets, Eskalationen und komplexen Fällen in E-Mail, WhatsApp und Social Media
• Strategischer Anteil (30%): Ideen zu Kanal-Mix und Prozessen, Bewertung neuer Tools und Automatisierungsmöglichkeiten
• Zusammenarbeit mit Outsourcing-Partner: Briefing des externen Teams, Feedback zur Qualität, Ansprechperson bei Rückfragen
• CS-Tool & KI voranbringen: Optimierung von Gorgias mit AI Agent – Automatisierungsregeln, Makros, schrittweise Erhöhung der KI-gelösten Ticketquote
• Voice of the Customer: Strukturiertes Feedback und Anfragen an Produktentwicklung, Marketing und Supply Chain weitergeben
• Qualität im Blick: Überwachung von Antwortzeit, CSAT und Automatisierungsquote mit regelmäßiger Berichterstattung

What you'll need

• 2–4 Jahre Erfahrung im Customer Service, idealerweise im E-Commerce/D2C-Umfeld
• Praxiserfahrung mit Helpdesk-Tools (Gorgias von Vorteil)
• Freude daran, selbst operativ in den Queues zu arbeiten
• Strukturierte, eigenständige Arbeitsweise
• Ausgezeichnetes Deutsch und gutes Englisch in Wort und Schrift
• Persönliches Interesse an Beauty

Nice to have

• Erfahrung mit KI-gestützten Support-Tools oder Automatisierungsprojekten im CS
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern oder Agenturen
• Erfahrung im Beauty- oder Consumables-Bereich
• Erfahrung mit WhatsApp- oder Social-Media-Support

What they offer

• Charity Day – ein bezahlter Tag im Jahr für gemeinnützige Aktivitäten
• 70 € monatlicher Gutschein für gitti Produkte
• 50 €/Monat Wellness-Budget (Urban Sports Club, ClassPass oder Wolt)
• Deutschlandticket komplett übernommen
• Betriebliche Altersvorsorge mit 20 % Arbeitgeberzuschuss
• Hybrides & flexibles Arbeiten – mindestens 3 Tage/Woche im Berliner Büro