Senior Exception Manager Customer Onboarding

About the role

Du führst ein junges Team von vier Exception Managern fachlich und koordinierst das Tagesgeschäft: Fallsteuerung, Priorisierung und Qualitätssicherung. Du hast einen echten Einfluss auf die Qualität des Teams und die Ergebnisse, ohne disziplinarische Führungsverantwortung zu haben.

What you'll do

• Ein junges Team von vier Exception Managern fachlich führen und im Tagesgeschäft koordinieren: Fallsteuerung, Priorisierung und Qualitätssicherung
• Als spielender Trainer selbst in Hochrisiko-Fälle einsteigen und persönlich den Kundenkontakt bei kritischen Eskalationen übernehmen
• Die tägliche Steuerung des Teams auf Basis eines internen Risiko-Scores übernehmen: Salesforce-Queue priorisieren und SLA-Einhaltung sicherstellen
• Prozesse aktiv hinterfragen und als Sparringspartner des Head of Customer Onboarding fungieren
• Die SOP-Bibliothek und Lösungsdatenbank des Teams aufbauen, pflegen und qualitativ weiterentwickeln
• Neue Exception Manager fachlich einarbeiten und als Ansprechperson für das Team zur Verfügung stehen

What you'll need

• Fließendes Deutsch (C1/C2) auf professionellem schriftlichem Niveau sowie solide Englischkenntnisse für die interne Kommunikation
• 4–6 Jahre Erfahrung im B2C-Customer-Service oder im Beschwerdemanagement, idealerweise in erklärungsbedürftigen Bereichen wie Energie, Handwerk oder Installation
• Ausgeprägte operative Exzellenz im Exception Handling: Du weißt, wie man eskaliert, deeskaliert und beides professionell kommuniziert
• Strukturiertes Prozessdenken auf zwei Ebenen: operative Dokumentation und Optimierung sowie strategisches Hinterfragen
• Technische Affinität mit sicherem Umgang mit Salesforce oder vergleichbaren CRM-Systemen
• Hohe Belastbarkeit und Resilienz bei hohem Fallvolumen und Eskalationsdruck

What they offer

• Unbefristeter Arbeitsvertrag mit erhöhtem Arbeitgeberzuschuss von 20% für bAV und BUV
• Flexible Arbeit aus dem Mobile Office an bis zu 3 Tagen die Woche
• Modernes Office in Berlin-Kreuzberg mit Dachterrasse und hundefreundliche Umgebung
• 30 Tage Urlaub, JobRad und FINN JobAuto Leasing für Elektroautos
• Trainings und Fortbildungen durch eigenes Learning & Development Team
• Corporate Benefits bei über 100 Partner:innen, Urban Sports Mitgliedschaft und nilo.health für mentale Gesundheit