Exception Manager Customer Onboarding

About the role

Als Exception Manager Customer Onboarding bist du die erste Anlaufstelle für Kund:innen, deren Onboarding nicht reibungslos verläuft. Du gehst proaktiv auf Menschen zu, bringst Ruhe, Struktur und echtes Lösungsdenken mit und sorgst für eine exzellente Customer Journey.

What you'll do

• Telefonisch und schriftlich mit Kund:innen in Kontakt zu stehen, ihre Probleme transparent aufzunehmen, sie jederzeit auf dem Laufenden zu halten und Lösungen aktiv zu koordinieren
• Gemeinsam mit den Fachbereichen (Planung, Disposition, Förderung, Netzmanagement, Installation, PM etc.) an Lösungen für komplexe Kundenfälle zu arbeiten
• Von Tag 1 an mitzugestalten: Prozesse, Tools und SOPs in einer echten Aufbauorganisation aktiv steuern, nicht nur ausführen
• Kundenfälle täglich zu monitoren, eigenständig Handlungsbedarf zu erkennen und, bevor Kund:innen selbst eskalieren, proaktiv den ersten Schritt zu machen
• Zielgerichtete Maßnahmen wie z.B. Gutscheine situationsgerecht einzusetzen, um Kundenzufriedenheit sicherzustellen und Stornierungen zu verhindern

What you'll need

• Fließende Deutschkenntnisse (C1/C2) mit hoher schriftlicher Ausdruckssicherheit für professionellen Kundenschriftverkehr sowie Grundkenntnisse Englisch für interne Kommunikation
• Mindestens 1–3 Jahre Erfahrung im direkten Kundenkontakt, im Kundenservice, Reklamationsmanagement oder einem vergleichbaren B2C-Umfeld, telefonisch und schriftlich
• Ausgeprägte Kommunikationsstärke, Empathie und ein professionelles Auftreten – auch in anspruchsvollen Beschwerde- und Eskalationssituationen
• Strukturierte, lösungsorientierte Arbeitsweise: Du priorisierst mehrere komplexe Fälle parallel und koordinierst Lösungen über Abteilungsgrenzen hinweg
• Technische Affinität und schnelle Einarbeitung in CRM-Systeme und digitale Tools, idealerweise erste Erfahrung in Salesforce; Offenheit gegenüber KI-gestützten Workflows
• Belastbarkeit und Fokus bei hohem Fallvolumen, Ruhe und Struktur auch dann, wenn noch nicht alles perfekt geregelt ist

What they offer

• Einen Job mit Sinn bei einem der größten CleanTechs Deutschlands mit der Gelegenheit, aktiv mitzugestalten
• Modernes Office in Berlin-Kreuzberg mit Dachterrasse; flexible Arbeit bis zu 3 Tagen pro Woche im Mobile Office
• Unbefristeter Arbeitsvertrag mit erhöhtem Arbeitgeberzuschuss von 20% zur bAV und BUV
• 30 Tage Urlaub, JobRad und FINN JobAuto Leasing für Wunsch-Elektroautos
• Regelmäßige Trainings, Fortbildungen und monatliche Unternehmensevents wie Lunch & Learn und Drinks & Action
• Corporate Benefits bei über 100 Partner:innen, Urban Sports Mitgliedschaft und Zugang zu nilo.health für mentale Gesundheitsvorsorge